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客戶不是上帝---FilmCan惠佳談如何做好廣告客戶服務(wù)(AM)

  

     算來在影視傳播行業(yè)里工作8年了,在4A廣告公司服務(wù)也有6年時(shí)間了,一直做客戶服務(wù)工作。期間在客戶服務(wù)領(lǐng)域得發(fā)展歷程頗為“模式化”:從最初的一家瑞士的攝影公司的總經(jīng)理助理,到4A廣告公司的AE、AM、AAD,直至國內(nèi)廣告公司的AD,總結(jié)這幾年客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),認(rèn)為有一下幾點(diǎn)值得與大家分享:

接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”

    記得進(jìn)入惠佳影視公司的第一課就是“AE is not a messenger?!毕雭韯?chuàng)意部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”——客戶說要什么馬上拿到公司里來,拿到創(chuàng)意部去,待創(chuàng)意部提出疑問后,有不假思索的打電話給客戶,如此往復(fù),既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間,又在客戶面前失去了專業(yè)性,從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者,隨時(shí)隨地地思考者,AE應(yīng)該幫助客戶理清思路,幫助客戶分析他到底要什么,幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作,引導(dǎo)和幫助客戶最一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào),才可以使公司順暢地開展及完成工作。

客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”

    客戶服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶面對(duì)面溝通的時(shí)候,有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況,必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。記得一位前輩給我講述他的克服恐懼的方法:提案前,到洗手間,對(duì)著鏡子,說盡各種指責(zé)甚至到有侮辱性的言辭,然后試著接受這些言辭。待與客戶提案時(shí),無論客戶的反映如何也不會(huì)比剛才自己對(duì)自己的話重。他用這樣的方法來調(diào)整心態(tài),克服在客戶面前的恐懼感,后來成為一個(gè)非常好的銷售人員,他甚至能夠在沒有電視腳本的情況下賣掉電視廣告片的創(chuàng)意。當(dāng)然,這只是這位前輩克服心理障礙的方法,每個(gè)人都可以有不同的方法來度過這道關(guān)??傊疅o論你用何種方法,你都需要在面對(duì)客戶前做好心理準(zhǔn)備工作,當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作,而且一定要做演練,才能在真正面對(duì)客戶時(shí)胸有成竹。

永遠(yuǎn)不要說客戶的壞話,尊重客戶,從而贏得客戶的尊重

    經(jīng)常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話,殊不知你的廣告做出來之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士,而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者,從這點(diǎn)來看,你的客戶不懂未見得是件壞事。因此,不要一味的抱怨客戶,而應(yīng)“換位思考”——從客戶的角度,從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重,你的尊重一定能換來客戶的尊重,一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。

客戶不是“上帝”而是“伙伴”

    服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶奉為上帝。我認(rèn)為廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝,你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶溝通的心態(tài),更不會(huì)有一個(gè)提供專業(yè)咨詢的心態(tài),而是一味地服從客戶的意愿,那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶任何超出他的期望的東西,更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系,共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴,我們的區(qū)別在于分工不同——客戶更多的了解他們的產(chǎn)品,而我們更多的掌握溝通的技巧,我們會(huì)幫助客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短處及客戶產(chǎn)品的長(zhǎng)處,為客戶提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的溝通策略,從而打敗對(duì)手。

無論何時(shí)何地,想辦法幫你的直接客戶“露臉”

    請(qǐng)客戶服務(wù)人員千萬謹(jǐn)記一條——你和你的直接客戶的利益是一致的,他的業(yè)績(jī)好就證明了你的業(yè)績(jī)好,你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的,不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果,你也可以通過為他提供一些市場(chǎng)信息使他更清晰的看到自己所處的位置,還可以通過幫助他分析市場(chǎng),為他提供市場(chǎng)方面的解決辦法來使他的老板認(rèn)為他的工作很努力……等等方法來取悅你的客戶,讓他覺得你是幫助他的,你一定會(huì)得到回報(bào)的。謹(jǐn)記!

遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng)

    有些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好,這固然是好事,但也請(qǐng)大家注意度的把握,無論多么好的關(guān)系,畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系,當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見時(shí),不僅代表你個(gè)人的意見,更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng),不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度,尤其是當(dāng)你對(duì)客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候。

    相信每一位客戶服務(wù)人員在工作一段時(shí)間后都有其心得與收獲??蛻舴?wù)人員的身份極具多樣化色彩,他無疑是溝通廣告公司與客戶的橋梁,他還在不同的情景狀態(tài)下表演不同的角色:對(duì)客戶的產(chǎn)品和品牌而言,他應(yīng)該有客戶方經(jīng)理的熱情;在進(jìn)行廣告推廣的時(shí)候,他應(yīng)該是策略與行銷的顧問;在公司內(nèi)部進(jìn)行廣告發(fā)展時(shí),他應(yīng)該是組織者與潤滑劑;在提案時(shí),他又應(yīng)該是“掩體”或領(lǐng)軍作戰(zhàn)的將軍……總之,只要“用心”區(qū)服務(wù)客戶及客戶的品牌,并且掌握些服務(wù)客戶的基本要點(diǎn),做一個(gè)好AE也不難。

 

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